Calidad del servicio postventa y la fidelización de clientes de la empresa Servicentro Max de Iquitos 2024 - Angulo Mori, Christian Eduardo (Universidad Nacional de la Amazonía Peruana, 2025)
The objective of the study was to determine the relationship between the quality of after-sales service and customer loyalty at Servicentro Max de Iquitos 2024. The study was of a basic type, adopted a quantitative, correlational approach and a non-experimental design, using simple random probability sampling, with a sample of 62 customers. In the results, it was observed that on V1, 36.0% said "always" and 26.2% said "almost always", which shows that most customers recognise consistency and compliance in the service received. Regarding V2, the results show that 36.5% of customers responded "always" and 28% "almost always", showing that a large proportion of customers feel loyal to the company. It was concluded that there is a direct relationship between the quality of after-sales service and customer loyalty (0.000<0.05), which means that an efficient, timely and satisfactory after-sales service has a positive influence on customer loyalty, generating confidence and satisfaction. Customers who receive adequate follow-up, personalised attention and effective solutions to their needs are more likely to continue to prefer the company's services, which has a direct impact on its growth and competitiveness in the market.

El objetivo del estudio fue determinar cuál es la relación entre la calidad del servicio postventa y la fidelización de los clientes de la empresa Servicentro Max de Iquitos 2024. El estudio fue de tipo básico, adoptó un enfoque cuantitativo, correlacional y un diseño no experimental, se empleó el muestreo probabilístico aleatorio simple, con una muestra de 62 clientes. En los resultados, se observó que sobre la V1, el 36,0% afirmó “siempre” y el 26,2% expresaron “casi siempre”, esto demuestra que la mayoría de los clientes reconoce consistencia y cumplimiento en el servicio recibido. Sobre la V2, los resultados muestran que un 36,5% de los clientes respondió “siempre” y un 28% “casi siempre”, evidenciando que gran parte de clientes se siente fidelizada con la empresa. Se concluyó que existe relación directa entre la calidad del servicio postventa y la fidelización de los clientes (0,000<0,05), esto significa que un servicio postventa eficiente, oportuno y satisfactorio influye positivamente en la lealtad de los clientes, generando confianza y satisfacción. Los clientes que reciben un seguimiento adecuado, atención personalizada y solución efectiva a sus necesidades tienen una mayor probabilidad de continuar prefiriendo los servicios de la empresa, lo que impacta directamente en su crecimiento y competitividad en el mercado.

O objetivo deste estudo foi determinar a relação entre a qualidade do serviço pós-venda e a fidelização de clientes na Servicentro Max em Iquitos, no ano de 2024. O estudo foi de natureza básica, adotou uma abordagem quantitativa e correlacional, e empregou um delineamento não experimental. Foi utilizada amostragem aleatória simples, com uma amostra de 62 clientes. Em relação à variável V1, 36,0% dos clientes responderam "sempre" e 26,2% "quase sempre", demonstrando que a maioria dos clientes reconhece consistência e confiabilidade no serviço recebido. Em relação à variável V2, os resultados mostram que 36,5% dos clientes responderam "sempre" e 28% "quase sempre", indicando que uma grande proporção de clientes se sente fiel à empresa. Concluiu-se que existe uma relação direta entre a qualidade do serviço pós-venda e a fidelização de clientes (p < 0,05). Isso significa que um serviço pós-venda eficiente, oportuno e satisfatório influencia positivamente a fidelização de clientes, gerando confiança e satisfação. Clientes que recebem acompanhamento adequado, atenção personalizada e soluções eficazes para suas necessidades têm maior probabilidade de continuar escolhendo os serviços da empresa, o que impacta diretamente seu crescimento e competitividade no mercado.
Keywords: Fidelización del cliente; Control de calidad; Servicios de atención al cliente; Ventas; Estaciones de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04