Estudio atención al usuario en los servicios de la municipalidad provincial de Requena, periodo 2017

Abstract

Toda organización tiene como objetivo cumplir con las expectativas de los usuarios a su entera satisfacción. El presente estudio, se propone conocer las expectativas y el nivel de satisfacción del poblador que acude a las oficinas de la Municipalidad Provincial de Requena, para realizar sus trámites y/o gestiones respectivamente. Es con este propósito que se diseñó la presente investigación de nivel descriptivo con enfoque cuantitativo y para el cual se aplicó una encuesta, teniendo como muestra a la población que acude realizar algún trámite: partidas de nacimiento, pago de impuesto predial, licencias, reclamos y otros. Los resultados reflejan que el nivel de esperanza para que el servicio mejore marca un 40% en promedio, tanto para la prisa y conformidad, sencillez de los trámites, solución de los problemas, atención solícita. Respecto a satisfacción, se subraya la corrección y gentileza del personal con un 60% de aprobación, en tanto el 58% consideran que el pago de las tasas es justo; sin embargo, entre el 35 al 39% no están satisfechos en aspectos como: la calificación profesional del personal, información actual. Luego de la investigación se encuentra que existe una expectativa de nivel regular y algunos factores positivos de satisfacción. Mejorar este desempeño requiere: valorar al personal administrativo sobre su trabajo, evitar rotaciones de personal y contratar personal por adecuado e idóneos para dichos servicios.

Every organization aims to meet the expectations of users to their full satisfaction. This study aims to know the expectations and the level of satisfaction of the resident who goes to the offices of the Provincial Municipality of Requena to carry out their procedures. For this purpose, a descriptive level research was designed with a quantitative approach and a survey was applied to a sample of the population that is being approached to perform procedures: birth certificates, property tax payments, licenses, claims. The level of hope that the service improves marks 40% on average, both for the haste and compliance, simplicity of the procedures, solution of the problems, solicitous attention. Regarding to satisfaction, the correction and kindness of the staff marks a 60% approval, while 58% consider that the payment of the fees is fair; However, between 35 and 39% are not satisfied in aspects such as: the professional qualification of the staff, current information. It is concluded that there is an expectation of a regular level and some positive factors of satisfaction. Improving this performance requires: assessing the administrative staff about their work, avoiding staff rotations and hiring staff based on merit.