Calidad de atención y fidelización de los huéspedes del Hotel Dorado Classic en la ciudad de Iquitos, periodo 2023

Abstract

This study examined the relationship between service quality and guest loyalty at the Dorado Classic Hotel, Iquitos, during the 2023 period. Utilizing an applied, descriptive-correlational, and non-experimental methodology, responses from 303 guests, selected through probabilistic sampling and employing a questionnaire as the data collection instrument, were analyzed. The results disclosed that service quality, encompassing aspects such as tangible elements, reliability, responsiveness, security, and empathy, significantly influences guest loyalty, with a high degree of satisfaction (60%) and loyalty to the hotel. A strong positive correlation between both variables (Spearman's correlation coefficient of 0.861) was demonstrated, underscoring the importance of exceeding customer expectations to ensure their return and recommendation. This finding highlights the need for the Dorado Classic Hotel to invest in enhancing the quality of its service, staff training, and infrastructure to bolster guest satisfaction and loyalty. The conclusion drawn from the research is that there is a direct and significant relationship between the quality of service and guest loyalty in the hotel context of Iquitos.

La presente investigación estudio la relación entre la calidad de atención y la fidelización de los huéspedes en el Hotel Dorado Classic, Iquitos, durante el periodo 2023. Mediante una metodología aplicada, descriptiva-correlacional y no experimental, se analizaron las respuestas de 303 huéspedes, seleccionados a través de un muestreo probabilístico, utilizando un cuestionario como herramienta de recolección de datos, se encontró que la calidad de atención, que abarca elementos como aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, tiene un impacto significativo en la fidelización de los huéspedes. Este hallazgo se reflejó en un alto nivel de satisfacción (60%) y lealtad hacia el hotel por parte de los encuestados. El coeficiente de correlación de 0,823 y un nivel de significancia de 0,000 respaldaron la aceptación de la hipótesis alternativa, lo que indica una fuerte correlación positiva entre estas variables, subrayando la importancia de superar las expectativas de los clientes para asegurar su retorno y recomendación. Este hallazgo destaca la necesidad de que el Hotel Dorado Classic invierta en mejorar la calidad de su servicio, capacitación del personal y en la infraestructura, para reforzar la satisfacción y lealtad de sus huéspedes. La conclusión que se desprende de la investigación es que existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la lealtad de los huéspedes en el contexto hotelero de Iquitos.