Calidad de atención y grado de satisfacción del usuario externo del servicio de emergencia de una institución de salud III, Iquitos 2022

Abstract

The present study, titled "Quality of Care and Degree of Satisfaction of the External User of the Emergency Service of a Health Institution III, Iquitos 2022", aimed to determine the quality of care and the degree of satisfaction of the external user who uses the emergency service of a level III health institution. The method used was a descriptive, cross-sectional correlational method, with a population of 3776 and a sample of 124 external users of the emergency service. For data collection, the SERVQUAL survey was used to evaluate the quality of care and the Modified SERVPEF scale, currently used by the MINSA, to evaluate external user satisfaction. The results were: that of 100% (124) of the users surveyed, 59.7% (74) received poor quality of care; while 40.3% (50) received good quality of care. Regarding user satisfaction, 56.5% (70) are dissatisfied, while 43.5% (54) report being satisfied. When performing the statistical analysis to determine the relationship between the variables, X2 = 80.007 was obtained, df = 1, p = 0.000; Concluding that if there is a relationship between the variables; Therefore, the hypothesis is accepted: "There is a relationship between the Quality of Care and the degree of satisfaction of the external user who goes to the emergency service of a Health Institution III, Iquitos 2022."

El presente estudio, titulado "Calidad de Atención y Grado de Satisfacción del Usuario Externo del Servicio de Emergencia de una Institución de Salud III, Iquitos 2022", tuvo como objetivo determinar la calidad de atención y el grado de satisfacción del usuario externo que utiliza el servicio de emergencia de una institución de salud de nivel III. El método empleado fue descriptivo correlacional de tipo transversal, con una población de 3776 y una muestra de 124 usuarios externos del servicio de emergencia. Para la recolección de datos se utilizó la encuesta SERVQUAL para evaluar la calidad de la atención y la escala SERVPEF Modificado, actualmente utilizada por el MINSA, para evaluar la satisfacción del usuario externo. Los resultados fueron: que del 100% (124) de los usuarios encuestados, el 59,7% (74) recibieron una mala calidad de atención; mientras que el 40,3% (50) recibieron una buena calidad de atención. Con respecto a la satisfacción del usuario, el 56,5% (70) están insatisfechos, mientras que el 43,5% (54) refieren estar satisfechos. Al realizar el análisis estadístico para determinar la relación entre las variables, se obtuvo X2 = 80.007, gl = 1, p = 0.000; Concluyendo que si existe relación entre las variables; por lo que se acepta la hipótesis: “Existe relación entre la Calidad de Atención y el grado de satisfacción del usuario externo que acude al servicio de emergencia de una Institución de Salud III, Iquitos 2022”.