Calidad de servicio y satisfacción de usuarios en el departamento de pediatría del Hospital Regional de Loreto 2022

Abstract

The general objective of the work is to determine the association between service quality and the level of user satisfaction in the Pediatrics Department of the Regional Hospital of Loreto in the year 2022. This is a quantitative study with a descriptive, analytical, cross-sectional, and correlational design. The sample included 353 participants, 56 from hospitalization and 297 from outpatient clinics, selected proportionally stratified according to the total number of users of the pediatric service, based on the 2021 population. A survey was used as a technique, and the modified SERVQUAL questionnaire was employed as the instrument. The survey was conducted with the informed consent of the participants, and the following results were obtained: Regarding the gaps in service quality across dimensions, users from both outpatient clinics and hospitalizations generally expressed dissatisfaction in empathy (65.4%), safety (64.8%), responsiveness (67.1%), reliability (61.2%), and tangibility (69.7%). Regarding the level of satisfaction in hospitalization, it was found that 88.24% of users were satisfied, and 11.76% were dissatisfied. In outpatient clinics, 57.39% of users expressed dissatisfaction, while 42.61% expressed satisfaction. It is concluded that there is a significant statistical association between the quality of care and the level of patient satisfaction, with a Pearson coefficient of 0.357 with p<0.001, indicating a moderate correlation.

El objetivo general del trabajo es determinar la asociación entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los usuarios en el Departamento de Pediatría del Hospital Regional de Loreto el año 2022. Se trata de una investigación cuantitativa con un diseño descriptivo, analítico, transversal y correlacional. La muestra incluyó a 353 participantes, 56 de hospitalización y 297 de consultorio externo, seleccionados de manera estratificada proporcional a la cantidad total de usuarios del servicio de pediatría, basándose en la población del año 2021. Se utilizó una encuesta como técnica y el cuestionario modificado SERVQUAL como instrumento. La encuesta se realizó con el consentimiento informado de los participantes, se obtuvieron los siguientes resultados: en cuanto a las brechas en la calidad del servicio en las dimensiones los usuarios de consultorio y hospitalización expresaron insatisfacción en general, en empatía (65,4%), seguridad (64,8%), sensibilidad (67,1%), fiabilidad (61,2%) y tangibilidad (69,7%). En cuanto al nivel de satisfacción en hospitalización, se encontró que el 88,24% de los usuarios estaban satisfechos y el 11,76% insatisfechos. En el consultorio externo, el 57,39% de los usuarios manifestaron su insatisfacción, mientras que el 42,61% expresó satisfacción. Se concluye que existe una asociación estadística significativa entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción de los pacientes, con un coeficiente de Pearson de 0,357 con p<0,001, lo que indica una correlación moderada.

O objetivo geral do trabalho é determinar a associação entre a qualidade do serviço e o nível de satisfação dos usuários no Departamento de Pediatria do Hospital Regional de Loreto no ano de 2022. Trata-se de uma pesquisa quantitativa com um desenho descritivo, analítico, transversal e correlacional. A amostra incluiu 353 participantes, sendo 56 da internação e 297 do ambulatório, selecionados de forma estratificada proporcional à quantidade total de usuários do serviço de pediatria, com base na população de 2021. Foi utilizada uma pesquisa como técnica e o questionário SERVQUAL modificado como instrumento. A pesquisa foi realizada com o consentimento informado dos participantes, obtendo-se os seguintes resultados: quanto às lacunas na qualidade do serviço nas dimensões, os usuários do ambulatório e da internação expressaram insatisfação geral em empatia (65,4%), segurança (64,8%), sensibilidade (67,1%), confiabilidade (61,2%) e tangibilidade (69,7%). Quanto ao nível de satisfação na internação, constatou-se que 88,24% dos usuários estavam satisfeitos e 11,76% insatisfeitos. No ambulatório, 57,39% dos usuários expressaram insatisfação, enquanto 42,61% expressaram satisfação. Conclui-se que existe uma associação estatística significativa entre a qualidade do atendimento e o nível de satisfação dos pacientes, com um coeficiente de Pearson de 0,357 com p<0.001, indicando uma correlação moderada.