Modelo para evaluar la calidad del servicio al usuario atendido en consulta externa en establecimientos de salud en Iquitos

Abstract

La presente Tesis, tiene como objetivo desarrollar un modelo que permita comprender el comportamiento de las variables asociadas a la mejora de la calidad del servicio al usuario de consulta externa en establecimientos de salud en Iquitos. La investigación fue aplicada, cuantitativa, transversal, explicativa y no experimental. El trabajo de campo se realizó en 8 establecimientos de salud de Iquitos y la población estuvo constituida por 750 usuarios de consulta externa, de 15 años y más de edad atendidos en los establecimientos de salud del Ministerio de Salud, EsSalud, Sanidades y Clínicas, a quienes mediante un cuestionario se investigó sobre su percepción de la atención recibida y los principales problemas encontrados en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud (AUS). La información recopilada fue evaluada con un modelo de ecuaciones estructuradas mediante un análisis factorial, con el propósito de identificar las variables que impactan sobre la satisfacción del usuario con respecto al servicio que recibió por la consulta externa en el establecimiento de salud. Asimismo, se utilizó el programa SPSS versión 22.0, para el análisis descriptivo y factorial y el software IBM SPSS AMOS para el diseño y procesamiento del modelo de ecuaciones estructurales y obtención de los resultados y para la presentación de resultados se trabajó con el Business Intelligence. En conclusión, con el modelo de ecuaciones estructuradas se logró identificar las variables que más impactan sobre el nivel de satisfacción del usuario de consulta externa. Asimismo, el nivel sociodemográfico (nivel educativo y rango de ingreso), el tiempo de espera para la atención del paciente, el trato recibido por parte del personal administrativo, no médico y médico, impactaron significativamente en el nivel de satisfacción del usuario externo.

The present thesis, Its objective is to develop a model that allows understanding the behavior of the variables associated with improving the quality of service to the user of external consultation in health facilities in Iquitos. The research was applied, quantitative, transversal, explanatory and does not experimental. The field work was carried out in 8 iquitos health centers and the population consisted of 750 outpatient users, aged 15 and over attended in the health establishments of the Ministry of health, health, health and clinics, who through a questionnaire were investigated on their perception of the care received and the main problems encountered in the context of universal assurance in health(AUS). The information collected was evaluated with a model of structured equations by means of a factorial analysis, with the purpose of identifying the variables that impact on the satisfaction of the user with respect the service received by the external consultation in the health establishment. Likewise, the program SPSS version 22.0 was used for the descriptive and factorial analysis and the software IBM SPSS AMOS for the design and processing of the model of structural equations and obtaining the results and for the presentation of results we worked with the Business Intelligence. In conclusion, with the model of structured equations it was possible to identify the variables that most impact on the level of satisfaction of the user of external consultation. Likewise, the sociodemographic level(educational level and income range), the waiting time for patient care, the treatment received by the administrative, non-medical and medical personnel, significantly impacted the level of satisfaction of the external user.