Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la Asociación Benéfica PRISMA sede Iquitos 2024

Abstract

This thesis aimed to determine the relationship between service quality and user satisfaction at Asociación Benéfica PRISMA – Iquitos site, in 2024. The research was basic, using a quantitative approach, with a descriptive correlational study level, a non-experimental design, and a cross-sectional approach. The sample consisted of 161 users, selected through non probabilistic convenience sampling. A questionnaire was administered using the Likert ordinal scale, using five categories to measure service quality, divided into the dimensions of tangibility, confidence, responsiveness, safety, and empathy, and user satisfaction, through the dimensions of expectations, perceived quality, general satisfaction index, complaints, and loyalty. The descriptive results showed a generalized positive perception of 100% regarding service quality and 98.14% in user satisfaction. In inferential statistics, a Spearman Rho coefficient of 0.663 was obtained with a p-value<0.05 between service quality and user satisfaction, which indicates a moderate and significant positive correlation. Positive and significant correlations were found between all dimensions of service quality and user satisfaction, with safety being the dimension with the highest correlation with a Spearman Rho of 0.740 with a p-value <0.05, and responsiveness being the least influential with a Spearman Rho of 0.394 with a p-value <0.05. It is concluded that there is a significant relationship between service quality and user satisfaction at Asociación Benéfica PRISMA - Iquitos site in 2024.

Esta tesis tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de la Asociación Benéfica PRISMA - Sede Iquitos, año 2024. El tipo de investigación fue básica, empleando el enfoque cuantitativo, con un nivel de estudio descriptivo-correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 161 usuarios, seleccionados mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia. Se aplicó un cuestionario aplicando la escala ordinal de Likert, utilizando cinco categorías para medir la calidad del servicio, dividida en las dimensiones de tangibilidad, confianza, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y la satisfacción del usuario, a través de las dimensiones de expectativas, calidad percibida, índice general de satisfacción, quejas y lealtad. Los resultados descriptivos evidenciaron una percepción positiva generalizada del 100% en cuanto a la calidad del servicio y del 98.14% en la satisfacción del usuario. En la estadística inferencial, se obtuvo un coeficiente Rho de Spearman de 0.663 con un p valor<0.05 entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, lo que indica una correlación positiva moderada y significativa. Se hallaron correlaciones positivas y significativas entre todas las dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, siendo la seguridad la dimensión con mayor correlación con un Rho de Spearman de 0.740 con un p valor<0.05, y la capacidad de respuesta la de menor incidencia con un Rho de Spearman de 0.394 con un p valor<0.05. Se concluye que existe una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la Asociación Benéfica PRISMA – Sede Iquitos año 2024.