Calidad de atención y grado de satisfacción del usuario de consulta externa de pediatría del Hospital Regional de Loreto de octubre 2016 a febrero 2017

Abstract

La calidad es el desafío máximo de todo mercado competitivo a nivel mundial caracterizado por buscar permanentemente la mayor productividad. Este enfoque se extiende también hacia los servicios de salud. La satisfacción del usuario, que expresa un juicio de valor individual y subjetivo, es el aspecto clave en la definición y valoración de la calidad de atención. Es necesario saber cuál es el nivel de calidad de atención que se está brindando a este grupo de usuarios, el grado de satisfacción que tienen frente a los servicios que están recibiendo y los indicadores referidos al proceso de atención; de esta manera, se tomarán decisiones que permitan proponer la creación y el funcionamiento de un sistema que mejore de manera progresiva y permanente el servicio de consultorios externos de Pediatría del Hospital Regional de Loreto, la satisfacción plena de estos usuarios y el mejoramiento del nivel de competencia profesional del personal de salud para lograr un alto nivel de calidad. Objetivo Evaluar la calidad de atención y el grado de satisfacción del usuario de consulta externa de Pediatría del Hospital Regional de Loreto de octubre 2016 a febrero 2017. Metodología El estudio fue de tipo descriptivo, de corte transversal, observacional, descriptivo, transversal, ex–post-facto y correlacional. La población de estudio fueron los acompañantes de los pacientes que acuden a los consultorios externos de Pediatría. Se tomó una muestra no probabilística, al azar simple. Se obtuvo una muestra de 365 usuarios. Se utilizó las encuestas tipo SERVQUAL modificada, las que se aplicaron a los acompañantes de los pacientes inmediatamente después de la atención en los consultorios externos de Pediatría, tomando en cuenta los criterios de inclusión y de exclusión. Resultados La mayor parte de los usuarios tuvieron entre 28 a 37 años (57.5%), predominando el sexo femenino (92%), así como los convivientes (41.4%), los que tuvieron educación secundaria (76.0%), las amas de casa (40.8%), los que proceden de zonas urbano-marginales (61.4%), los que residen actualmente en el distrito de Punchana (69.3%), los que se toman entre 30 minutos a 1 hora en el traslado (45.5%), los usuarios continuadores (79.7%) y los que recibieron de 1 a 3 atenciones previas (55.1%). La dimensión con mayor grado de satisfacción fue la de capacidad de respuesta (21.8%) y la dimensión con menor grado de satisfacción fue la de empatía (16.7%). La pregunta 8, de la dimensión de capacidad de respuesta, tuvo mayor grado de satisfacción (34.2%) y la pregunta 20, de la dimensión de aspectos tangibles, tuvo menor grado de satisfacción (11.8%). El grado de satisfacción del usuario fue de 19.3%; encontrándose un alto grado de insatisfacción. En cuanto a la influencia del sexo, edad, estado civil, grado de instrucción, ocupación, zona de procedencia, distrito actual de residencia y tiempo de traslado sobre la satisfacción del usuario se determinó que la población femenina estuvo insatisfecha (53.4%); de diferente modo, se obtuvo que los que residen en el distrito de Punchana estuvieron satisfechos (70.3%); más aún, los que tuvieron entre 28 – 37 años estuvieron complacidos (62.6%), así como los convivientes (49.7%), los que provienen de la zona urbano-marginal (63.0%) y los que se tomaron entre 30 minutos a 1 hora en su traslado (51.0%). Conclusiones La calidad de atención fue calificada como mala, tomando como base el alto porcentaje de insatisfacción global que presentaron cada una de las dimensiones de calidad en la consulta externa de Pediatría del Hospital Regional de Loreto.