Nivel de satisfacción de los clientes de telefonía celular de claro en la ciudad de Iquitos, periodo diciembre 2016

Abstract

El mercado de telefonía celular en la ciudad de Iquitos está compuesto por cuatro operadores: Movistar, Claro, Entel y Bitel. En el caso de Claro, es el tercero en importancia por el número de clientes que tiene. La percepción de los clientes es que Claro posee una mejor cobertura o alcance que los demás operadores, y que la velocidad de internet en el celular es mayor, ventajas comparativas que deben ser aprovechadas para un mejor posicionamiento en el mercado. El objetivo de la presente tesis magistral fue determinar el nivel de satisfacción de los clientes de telefonía celular de Claro en la ciudad de Iquitos. Para ello, se llevó a cabo la presente investigación de tipo Descriptiva y de diseño No Experimental, analizando el comportamiento de las Variables Independientes (calidad del servicio, cobertura, internet, precio del plan contratado, trato recibido) y de la Variable Dependiente (satisfacción del cliente). Luego del análisis y discusión de los resultados, se pudo concluir que el nivel de satisfacción de los clientes de telefonía celular de Claro es calificado como Bueno, y que los factores que influyen son la Cobertura o Alcance del Servicio, y la velocidad de internet en el celular; mientras que el Trato Recibido no es determinante en el nivel de satisfacción. Asimismo, se han evaluado aspectos sobre el tipo de plan contratado, precio del plan, calidad del servicio, buen trato, conocimiento del tema, ambiente físico, comodidad de las instalaciones, entre otros.

The cellular telephone market in the city of Iquitos is made up of four operators: Movistar, Claro, Entel and Bitel. In the case of Claro, it is the third in importance by the number of clients that it has. The perception of customers is that Claro has a better coverage or reach than other operators, and that the speed of internet in the cell phone is greater, comparative advantages that must be taken advantage of for a better position in the market. The objective of this master thesis was to determine the level of satisfaction of Claro's cell phone customers in the city of Iquitos. For this, the present investigation of Descriptive and Non-Experimental design was carried out, analyzing the behavior of the Independent Variables (quality of service, coverage, internet, contracted plan price, treatment received) and Dependent Variable (satisfaction of clients). After analyzing and discussing the results, it was possible to conclude that the level of satisfaction of Claro's cellular customers is rated as Good, and that the factors that influence are the Coverage or Scope of the Service, and the internet speed in the cell phone; while the Received Treatment is not determinant in the level of satisfaction. Likewise, aspects of the type of contracted plan, price of the plan, quality of service, good treatment, knowledge of the subject, physical environment, comfort of facilities, among others, have been evaluated.