Satisfacción del cliente de Interbank en la ciudad de Iquitos

Abstract

El objetivo de la presente investigación fue determinar el nivel de satisfacción del cliente del INTERBANK de la ciudad de Iquitos, con la finalidad de adecuar los servicios del banco a las necesidades de la población. La presente investigación es de carácter descriptivo-explicativo, para lo cual se aplicó un cuestionario a una muestra de 200 clientes del banco. Los resultados indican que el promedio de edad de los clientes es de 33 años, los hombres representan el 68% y las mujeres el 32%. En cuanto a los elementos tangibles de la atención, lo que más valoran los clientes la discreción de los empleados con respecto a las transacciones bancarias que realizan (94%); igualmente, valoran el dominio que tienen de las operaciones bancarias (86%). De la misma manera, valoran la fiabilidad de las operaciones bancarias, destacando en este rubro, el servicio brindado desde la primera vez y que se mantiene (88%), seguido del cumplimiento del tiempo de espera (70%). En cuanto a la capacidad de respuesta, los clientes destacan la disposición de los ejecutivos a responder con rapidez (96%) y la rapidez del servicio por parte del personal del banco (86%). Igualmente, la seguridad que les brinda el banco, en lo que se refiere al servicio telefónico (90%) y la reputación del banco en el sistema financiero (90%). Finalmente, enfatizan la empatía que tienen con el banco, especialmente en lo que se refiere al lenguaje adecuado que utilizan los ejecutivos, sin jergas (92%) y el ser reconocido como cliente regular (78%)

The objective of the present investigation was to determine the level of customer satisfaction of the INTERBANK of the city of Iquitos, with the purpose of adapting the services of the bank to the needs of the population. The present investigation is of a descriptive-explanatory nature, for which a questionnaire was applied to a sample of 200 clients of the bank. The results indicate that the average age of the clients is 33 years, men represent 68% and women 32%. As for the tangible elements of the service, what customers value the most is the discretion of the employees with respect to the banking transactions they perform (94%); They also value their control of banking operations (86%). In the same way, they value the reliability of banking operations, highlighting in this area, the service provided from the first time and that remains (88%), followed by the fulfillment of the waiting time (70%). In terms of response capacity, clients highlight the willingness of executives to respond quickly (96%) and the speed of service by bank staff (86%). Also, the security provided by the bank, in terms of telephone service (90%) and the bank's reputation in the financial system (90%). Finally, they emphasize the empathy they have with the bank, especially with regard to the appropriate language used by executives, without jargon (92%) and being recognized as a regular customer (78%)