Caracterización de la calidad del servicio y la imagen institucional de la Municipalidad Provincial de Requena, 2018

Abstract

La tesis se desarrolló en la Municipalidad Provincial de Requena, distrito del mismo nombre, en el presente año, el mismo se encuentra en las líneas de investigación de la Escuela Profesional de Administración de la Universidad Nacional de la Amazonía Peruana. El objetivo del estudio es de conocer si el tipo de calidad de servicio, como variable independiente, se relaciona en la Imagen institucional de la Municipalidad Provincial de Requena. Las municipalidades provinciales o distritales tienen sus problemas comunes o generales, pero también sus problemas particulares, esto se acrecienta o minoriza de acuerdo a la gestión o administración que realizan los alcaldes de turno que ingresan con sus políticas de “cambio” o gestión. El estudio da solución a una problemática que interesa mucho a los gestores, esto es, la buena o negativa imagen que tienen ante la comunidad, es así que el estudio alcanzó a conocer la forma de atención al usuario, si el cumplimiento de los documentos es eficiente, si la comunicación interna y externa es la apropiada; por otro lado, también se determinó la opinión que éstos tienen de las cobranzas, complementando si la infraestructura guarda los requerimientos para un óptimo servicio. Siendo un estudio descriptivo, de una investigación cuantitativa y aplicada, pues alcanzó a encontrar solución a un problema por medio de la opinión del usuario, es a la vez transversal, y mide la relación entre las variables propuestas. Las estadísticas se realizaron con análisis univariados y por dimensiones. Para recolectar los datos, se utilizó un instrumento que es la encuesta con ítems que están relacionados con los indicadores y estos a la vez con dimensiones para estudiar como un todo a las variables. La población lo conforman los usuarios que pagan sus impuestos a la municipalidad, los mismos que son los encargados de elegir al alcalde en elecciones. La muestra es por conveniencia, pues no tiene oficialmente las estadísticas, por lo tanto, se va a realizar un muestro de 50 pobladores escogidos al azar y que acuden durante una semana a la Municipalidad a realizar algún trámite o pago. La unidad muestral es el usuario. Se cumplió con la operacionalización de las variables para realizar una investigación sistémica, con datos obtenidos llevados a la realidad. El procesamiento de datos se realizó por el conducto regular y se actuó con ética desde la elaboración del instrumento, su aplicación y el permiso correspondiente para obtener los datos sin censura. Los resultados se alcanzarán a los interesados y a todos los involucrados en la formación académica en especial a la Universidad Nacional de la Amazonía Peruana. En la Municipalidad, se espera que trabajen cumpliendo con las sugerencias del estudio y puedan llevar como punto de partida los indicadores obtenidos la nueva gestión que está próxima a elegirse. (INTRODUCCIÓN)