Plan de atención al cliente para la agencia principal de Inversiones La Cruz de la ciudad de Iquitos, año 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado: “Plan de atención para la agencia principal de inversiones la cruz de la ciudad de Iquitos, 2019”, tuvo como propósito proponer un plan de atención al cliente para la agencia principal de Inversiones La Cruz, pues fue una investigación de tipo aplicada con un diseño experimental, para ello se tomó una población de 363, la cual se obtuvo una muestra de 183 clientes de dicha empresa a quienes se les procedió aplicar una encuesta. Llegando a las siguientes conclusiones que: Tras la evaluación de la atención al cliente en la agencia Inversiones La Cruz se logró identificar que esta viene desarrollándose de manera regular, pues se ha mostrado que los clientes tienen dificultades para comunicarse con la empresa y trabajadores, además se identifica demoras en las respuestas, falta de cortesía, asimismo, muestran poca credibilidad y confianza, siendo afectada la profesionalidad del personal; y que en cierto modo estos muestran poca empatía con sus clientes. Por otro lado, el plan estará estructurada bajo 5 componentes, siendo lo primero conocer al cliente, en la que se debe identificar a los clientes potenciales, crear bases de datos con sus características, la cual permita clasificar a los clientes. Asimismo, indica los tipos y modalidad de comunicación que se deben aplicar, acompañado de un plan de contactos para mejorar las relaciones con los clientes; indicando además lineamientos que permitan la solución de quejas y reclamos; y por último se establecen las técnicas de selección y capacitación de personal para atención al público.

The present research work entitled: "Plan of attention at the point of sale for the company Investments the cross of the city of Iquitos, year 2019", had the purpose of proposing a plan of attention at the point of sale, being the type of applied research with an experimental design, 63 loyal customers were taken as a population to whom the survey was applied as a technique with a questionnaire as an instrument. Arriving at the following conclusions: After evaluating the customer service at the company Inversions, it has been possible to identify that this has been developing on a regular basis, since it has been shown that customers have difficulties communicating with the company or workers, It also identifies delays in the answers, lack of courtesy, likewise, they show little credibility and trust, the professionalism of the staff being affected; and that in a way they show little empathy with their customers. On the other hand, the plan will be structured under 5 components, being the first to know the client, in which the potential customers must be identified, databases with their characteristics must be created, which allows to classify the clients. It also indicates the types and methods of communication that must be applied, accompanied by a contact plan to improve relations with customers; also indicating guidelines that allow the resolution of complaints and claims; and finally, the techniques of selection and training of personnel for customer service are established.