Calidad de servicio al cliente en la línea aérea Latam de la ciudad de Iquitos, año 2019

Abstract

The objective of the research was to determine the characteristics of the quality of customer service in the LATAM airline of the city of Iquitos, year 2019. The methodology was quantitative, with a non-experimental research design, descriptive cross-sectional. The population and sample consisted of 150 clients in the LATAM airline of the city of Iquitos, period 2019, being a non-probabilistic sampling. The survey technique was applied; a questionnaire of 22 questions was used as an instrument to collect the information for the variable under study of service quality structured in the dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy through a Likert-type scale. The result of the descriptive analysis of the tangible element dimension describes 98% who felt satisfied with the quality of service they received and only 2% qualified as dissatisfied. In the negative stress dimension, 73% of the sample is characterized with a diagnosis of moderate and acute stress (being negative stress or distress) and 27% with functional stress (positive stress or eustress). We conclude that 59% express satisfaction with the quality of service they have received in all its aspects, 30% are very satisfied and only 10% rate it as dissatisfied.

La investigación tuvo como objetivo determinar las características de la calidad de servicio al cliente en la línea aérea LATAM de la ciudad de Iquitos, año 2019. La metodología fue de tipo cuantitativo, con diseño de investigación es no experimental, de tipo transversal descriptivo. La población y muestra estuvo conformada por 150 cliente en la línea aérea LATAM de la ciudad de Iquitos, periodo 2019, siendo un muestreo no probabilístico. Se aplicó la técnica de encuesta, se utilizó como instrumento para el recojo de la información un cuestionario de 22 preguntas para la variable en estudio de calidad de servicio estructurado en las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía mediante una escala de tipo Likert. El resultado del análisis descriptivo de la dimensión elemento tangibles, describe el 98% se sintio satisfecho por la calidad de servicio que han recibido y solo 2% lo califica como insatisfecho. En la dimensión estrés negativo el 73% de la muestra, se caracteriza con un diagnóstico de estrés moderado y agudo, (siendo estrés negativo o distrés) y el 27% con estrés funcional (estrés positivo o eutrés). Concluimos que el 59% manifiesta satisfaccion de la calidad de servicio que han recibido en todos sus aspectos, el 30% se encuentra muy satisfecho y solo 10% lo califica como insatisfecho.