Calidad de servicio y satisfacción al cliente de la Empresa Quiero Mas SAC, Iquitos 2020

Abstract

The research work entitled Quality of Service and Customer Satisfaction of the company I want more SAC, Iquitos 2020, aims to establish the relationship that exists between the quality of service and customer satisfaction in the company I want more SAC, Iquitos 2020. The study has a quantitative approach, descriptive-correlational type, non-experimental-cross-sectional design, whose population consisted of 45clients who fulfilled the specific conditions for the determined criteria. Fordata collection, the survey was used as a technique and the questionnaire as an instrument, with questions organized on a rating scale to show agreement or disagreement with the statements. For the information processing, the Microsoft Excel program was used, and the results expressed in tables and graphs. By analyzing the information collected, it was determined that 70% of customers felt comfortably satisfied with the services provided by the company and that it was better than the competition, and 77.5% highlighted the adequate infrastructure. And finally, it is appropriate to mention that positive responses were obtained that facilitated the analysis of the dimensions of reliability, security, empathy, performance, expectations and satisfaction levels, which facilitated the purpose of this research.

El trabajo de investigación titulado Calidad de Servicio y Satisfacción al cliente de la empresa Quiero más S.A.C., Iquitos 2020, tiene como objetivo establecer la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Quiero más S.A.C., Iquitos 2020. El estudio es de enfoque cuantitativo, tipo descriptivo- correlacional, de diseño no experimental- transversal, cuya población estuvo conformada por 45 clientes que cumplieron las condiciones específicas para los criterios determinados. Para la recolección de datos se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario, con preguntas organizadas en una escala de calificación para mostrase de acuerdo o en desacuerdo con las aseveraciones. Para el procesamiento de información se empleó el programa Microsoft Excel, y los resultados expresados en tablas y gráficos. Al analizar la información recopilada se pudo determinar que los clientes en un 70% se sentían cómodamente satisfechos con los servicios brindados por la empresa y que ésta era mejor que la competencia, y en un 77.5% destacaban la adecuada infraestructura. Y, por último, es oportuno mencionar que se obtuvo respuestas positivas que facilitaron el análisis de las dimensiones de confiabilidad, seguridad, empatía, rendimiento, expectativas y niveles de satisfacción, las mismas que facilitaron el propósito de esta investigación.