Calidad de servicio de telefonía y su relación con la fidelización del cliente de la empresa Bitel Perú en la ciudad de Iquitos, año 2019

Abstract

In this study entitled Telephony Service Quality and its relationship with the Customer Loyalty of the Bitel Peru company in the city of Iquitos, 2019, it was aimed at determining the relationship between the quality of telephony service and customer loyalty, as it was a descriptive and correlational investigation, where initially a description of the behavior of each of the variables was made, subsequently the relationship between the variables was established, for this a population consisting of 331 people was taken, to whom the Survey, obtaining as conclusions that the quality of service has reached a regular rating, because it has modern furniture and equipment, managers give immediate solution to the problems that arise. However, there are some shortcomings that do not allow it to achieve its purpose, and that is that the clients consider that the attention is not yet rapid, they have problems regarding the physical presence of the staff, since the workers show a neat appearance, likewise , it was identified that the level of customer loyalty is high, as customers feel that their needs are met and considered by the company. Finally, it was possible to determine that the quality of service is related to customer loyalty, this was corroborated by the statistical calculation of the Spearman Rho correlation, which yielded a correlation coefficient of 0.824 so it is stated that the level of Correlation is significant at the 0.01 level (bilateral).

En el presente estudio titulado Calidad de Servicio de Telefonía y su relación con la Fidelización del Cliente de la empresa Bitel Perú en la ciudad de Iquitos, 2019, tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio de telefonía y la fidelización del cliente, pues fue una investigación de tipo descriptiva y correlacional, donde inicialmente se realizó una descripción del comportamiento de cada una de las variables, posteriormente se estableció la relación entre las variables, para ello se tomó una población conformada por 331 personas, a quienes se aplicó la encuesta, obteniendo como conclusiones que la calidad de servicio ha alcanzado una calificación regular, pues cuenta con mobiliario y equipamiento moderno, los directivos dan solución inmediata a los problemas que se suscitan. Sin embargo, existen algunas falencias que no le permiten alcanzar su propósito, y es que los clientes consideran que la atención aun no es rápida, tienen problemas en cuanto a la presencia física del personal, ya que los trabajadores muestran una apariencia poco pulcra, asimismo, se identificó que el nivel de fidelización de cliente es alto, pues los clientes sienten que sus necesidades son satisfechas y consideradas por la empresa. Finalmente se logró determinar que la calidad de servicio se relaciona con la fidelización del cliente, ello fue corroborado por el cálculo estadístico de la correlación del Rho de Spearman, la cual arrojo un coeficiente de correlación de 0.824 por lo que se afirma que el nivel de correlación es significativo al nivel 0,01 (bilateral).