Calidad de servicio como factor de satisfacción de los consumidores de la distribuidora Veloz Gas Iquitos 2025

Abstract

The present study aimed to determine the relationship between service quality and customer satisfaction at the Veloz Gas Iquitos 2025 distribution company. It was developed using a quantitative approach, with a non-experimental, cross-sectional, and descriptive-correlational design, since no variables were manipulated and the phenomenon was observed in its natural context. This type of research allowed for the evaluation of service quality and customer satisfaction at a specific time, without applying stimuli or interventions. The most relevant results show that the Spearman correlation coefficient was 0.987 with a significance level of p = 0.000, indicating a very strong, positive relationship between service quality and customer satisfaction. This finding confirms the hypothesis and demonstrates that improvements in service quality, delivery deadlines, and operational efficiency are directly associated with higher levels of satisfaction. The conclusion is that service quality is a determining factor in the distributor's customer perception, making it essential to implement continuous improvement strategies throughout all customer service and logistics processes. The main contribution of this study is to demonstrate, with a high level of statistical correlation, that service quality not only influences but practically determines customer satisfaction, providing the company with a solid foundation to guide its policies and actions toward operational excellence and strengthening customer loyalty.

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad de servicio como factor de satisfacción de los consumidores de la distribuidora Veloz Gas Iquitos 2025. Se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, transversal y descriptivo-correlacional, ya que no se manipularon variables y se observó el fenómeno en su contexto natural. Este tipo de investigación permitió evaluar la calidad de la atención y la satisfacción del cliente en un momento específico, sin aplicar estímulos o intervenciones. Los resultados más relevantes evidencian que el coeficiente de correlación de Spearman fue de 0,987 con un nivel de significancia p = 0,000, lo que indica una relación positiva y muy fuerte entre la calidad del servicio y la satisfacción de los consumidores. Este hallazgo confirma la hipótesis planteada y demues tra que mejoras en la atención, el cumplimiento en los plazos de entrega y la eficiencia operativa se asocian directamente con mayores niveles de satisfac ción. Se llega a la conclusión de que la calidad de servicio es un factor deter minante en la percepción de los clientes de la distribuidora, siendo esencial implementar estrategias de mejora continua en todos los procesos de atención y logística. La principal contribución de este estudio es evidenciar, con un alto nivel de correlación estadística, que la calidad de servicio no solo influye, sino que prácticamente determina la satisfacción del consumidor, lo que propor ciona a la empresa una base sólida para orientar sus políticas y acciones ha cia la excelencia operativa y el fortalecimiento de la lealtad de sus clientes.