Calidad del servicio y fidelidad del cliente en la empresa Selva Motos, Iquitos 2024

Abstract

The purpose of this research was to specify the type and strength of the association of service quality with customer loyalty in a company in the city of Iquitos. For this purpose, a non-experimental design research with transectal data collection was applied; Its scope is descriptive and correlational. The central hypothesis is that there is a positive and significant relationship between the variables under investigation. The survey was used as a research technique and a questionnaire with a Likert scale was used as a measurement instrument, which was completed by 67 clients of the company. The treatment and analysis of the data obtained reveal that 48% of those surveyed perceive the quality of the service as good, and 49% as very good; Regarding customer loyalty, 49% state that it is high, while 46% state that their loyalty is very high. Likewise, when subjecting the data to the hypothesis test, a Spearman's rho of 0.846 was obtained with a sig. = 0.000, with which the research hypothesis is accepted and it can be concluded, therefore, that improvements in service quality are associated with an increase in customer loyalty.

Esta pesquisa tuvo por propósito precisar el tipo y fuerza de la asociación de la calidad del servicio con la fidelidad del cliente en una empresa de la ciudad de Iquitos. A este efecto, se aplicó una investigación de diseño no experimental con acopio de datos transeccional; su alcance es descriptivo y correlacional. La hipótesis central es que entre las variables en indagación hay una relación positiva y significativa. Utilizó como técnica de investigación la encuesta y como instrumento de medición un cuestionario con escala Likert, el cual fue cumplimentado por 67 clientes de la empresa. El tratamiento y análisis de los datos obtenidos revelan que el 48% de los encuestados perciben la calidad del servicio como buena, y como muy buena el 49%; con respecto a la fidelidad del cliente, el 49% manifiesta que es alta, en tanto que, el 46% manifiesta que su fidelidad es muy alta. Asimismo, al someter los datos a la prueba de hipótesis se obtuvo un rho de Spearman de 0.846 con un sig. = 0.000, con lo cual se acepta la hipótesis de investigación y se puede concluir, por tanto, que a mejoras en la calidad del servicio se asocia un incremento de la fidelidad de los clientes.