Gestión documental y su incidencia en la reducción de quejas y reclamos en la Unidad Ejecutora Salud Ucayali Contamana 2025

Abstract

The final report's main objective was to determine the impact of document management on the reduction of complaints and claims in the Ucayali Contamana 2025 Health Executive Unit. It used a basic approach, a descriptive-correlational level, and a non-experimental design. The study included a population of 103 administrative staff members, who were used to collect information and data. The results showed that document management was rated as average (26%), since an orderly structure was only occasionally maintained to organize documents. Copying and duplication procedures were carried out relatively efficiently, and documents were occasionally sent quickly to the appropriate areas. However, the description of documents was rarely complete, and compliance was only occasionally verified before filing. Regarding the variable "reduction of complaints and claims," 26% of participants considered it to be average, since the complaints service was sometimes available during all working hours. However, the areas involved never collaborated with each other to resolve complaints efficiently; and responses to complaints were never communicated in clear and understandable language. Finally, document management presents the highest positive correlation (R=0.813) and explains 66.0% of the variability; it is followed by management and processing (R=0.740; 54.8%), file organization (R=0.661; 43.7%), document transfer (R=0.615; 37.8%), long term preservation (R=0.604; 36.4%), and planning, with a moderate effect (R=0.599; 35.9%); production also has a significant impact (R=0.548; 30.0%), while final disposition (R=0.462; 21.3%) and appraisal (R=0.384; 14.8%) contribute smaller but relevant effects.El informe final tuvo como objetivo principal determinar la incidencia entre gestión documental y la reducción de quejas y reclamos en la Unidad Ejecutora Salud Ucayali Contamana 2025. Trabajando bajo un enfoque tipo básica, nivel descriptivo-explicativo y un diseño no experimental. Con una población de 103 servidores administrativos a los mismos que se les empleo un cuestionario para el recojo de información y datos. Los resultados arrojaron que la gestión documental fue calificada como regular (26%), ya que solo a veces se mantenía una estructura ordenada para organizar los documentos. Los procedimientos de copias y duplicados se realizaban con relativa eficiencia, y en ocasiones los documentos se enviaban rápidamente a las áreas correspondientes. Sin embargo, la descripción de los documentos rara vez era completa, y solo ocasionalmente se verificaba que cumplieran con los requisitos antes de archivarlos. Por su parte, la variable reducción de quejas y reclamos, el 26% de los participantes consideró que fue regular, puesto que el servicio de atención a quejas a veces permanecía disponible durante todo el horario laboral; sin embargo, las áreas involucradas nunca colaboraban entre sí para resolver los reclamos de manera eficiente; y las respuestas a los reclamos nunca fueron comunicadas en un lenguaje claro y comprensible. Finalmente, la gestión documental presenta la mayor correlación positiva (R=0.813) y explica el 66.0% de la variabilidad; le siguen la gestión y trámite (R=0.740; 54.8%), la organización de archivos (R=0.661; 43.7%), la transferencia documental (R=0.615; 37.8%), la preservación a largo plazo (R=0.604; 36.4%) y la planeación, con efecto moderado (R=0.599; 35.9%); también la producción incide de forma significativa (R=0.548; 30.0%), mientras que la disposición final (R=0.462; 21.3%) y la valoración (R=0.384; 14.8%) aportan efectos menores pero relevantes.