Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco de la Nación ciudad de Iquitos, año 2024

Abstract

The present study aimed to determine the relationship between service quality and customer satisfaction at the Banco de la Nación in Iquitos in 2024. A descriptive correlational approach was used, with a non-experimental, cross sectional design, collecting data at a single point in time without any manipulation of variables. The sample consisted of 384 participants. The most relevant results showed a Spearman's Rho correlation coefficient of 0.711 (p = 0.000) between service quality and job satisfaction, indicating a highly positive and statistically significant relationship. This means that as the perception of service quality increases, so does staff satisfaction. Among the dimensions evaluated, empathy showed the strongest correlation with satisfaction (r = 0.717), followed by reliability (r = 0.671) and responsiveness (r = 0.669), revealing that the human aspects of service play a considerable role in the internal customer experience. It is concluded that improving perceived service quality not only benefits external users but also strengthens employee engagement and well-being, creating a more efficient and supportive environment. These findings provide valuable evidence for human talent management and continuous improvement in the public banking sector.

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación de Iquitos, año 2024. Para ello, se empleó un enfoque descriptivo correlacional, no experimental y de diseño transversal, al recoger los datos en un solo momento sin manipulación de variables. La muestra estuvo conformada por 384 participantes. Los resultados más relevantes mostraron un coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0.711 (p = 0.000) entre la calidad del servicio y la satisfacción laboral, lo cual indica una relación positiva alta y estadísticamente significativa. Esto significa que a medida que aumenta la percepción de calidad del servicio, también se incrementa la satisfacción del personal. Dentro de las dimensiones evaluadas, la empatía mostró la correlación más fuerte con la satisfacción (r = 0.717), seguida por la fiabilidad (r = 0.671) y la capacidad de respuesta (r = 0.669), lo que revela que los aspectos humanos del servicio tienen un peso considerable en la experiencia del cliente interno. Se concluye que mejorar la calidad percibida del servicio no solo beneficia al usuario externo, sino que también fortalece el compromiso y bienestar del trabajador, creando un entorno más eficiente y favorable. Estos hallazgos aportan evidencia valiosa para la gestión del talento humano y la mejora continua en el sector público bancario.