Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la agencia de viajes y tour operador Iquitos Experience Tours E.I.R.L. de la ciudad de Iquitos, 2024

Abstract

Title: Quality of service and customer satisfaction in the travel agency and tour operator Iquitos experience tours E.I.R.L. of the city of Iquitos, 2024. The objective: To determine the relationship between service quality and customer satisfaction in the Travel Agency and Tour Operator Iquitos Experience Tours E.I.R.L. in the city of Iquitos, 2024. Methodology: correlational, descriptive, non-experimental design research. The sample: 150 clients of the agency participated Results: Customers rated the quality dimensions with a good level: reliability 24.6%, responsiveness 50.7% and safety 63.3%. Of the total, regarding the dimensions of satisfaction, they rated with a good level: 40.7% to expectation, 43.4% to perception and 30.0% to empathy. The dimensions: reliability has a highly positive relationship with expectation, perception and empathy (p=0.000). Responsiveness is highly related to expectation and perception (p=0.001, p=0.000 respectively), and security is related to perception (p=0.000). It is concluded that there is a relationship between the quality of service and the satisfaction of the Client in the Travel Agency and Tour Operator Iquitos Experience Tours E.I.R.L.

La tesis presentada tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en en la Agencia de Viajes y Tour Operador Iquitos Experience Tours E.I.R.L. de la ciudad de Iquitos, 2024. La metodología de la investigación es de tipo correlacional, descriptivo, diseño no experimental. La muestra de participantes fueron 150 clientes de la agencia, teniendo como resultados que los clientes valoraron a las dimensiones de calidad con nivel bueno: a la confiabilidad 24,6%, a la capacidad de respuesta el 50,7% y a la seguridad el 63,3%. del total, respecto a las dimensiones de satisfacción valoraron con nivel bueno: a la expectativa 40,7%, a la percepción el 43,4% y a la empatía el 30.0%. Las dimensiones: confiabilidad tiene relación altamente positiva con expectativa, la percepción y empatía (p=0,000). La capacidad de respuesta tiene relación altamente significativa con la expectativa y la percepción (p=0,001, p=0.000 respectivamente), y la seguridad está relacionado con la percepción (p=0,000). Se concluye que si existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del Cliente en la Agencia de Viajes y Tour Operador Iquitos Experience Tours E.I.R.L