Servicios de quejas y su relación con la generación de valor público en la Oficina Descentralizada de la Autoridad Nacional de Control del Poder Judicial- Loreto año 2023

Abstract

Improving public services in Latin America must focus on generating public value, ensuring that citizens can access efficient, equitable and transparent justice. A well-managed complaints system not only helps resolve conflicts, but also strengthens trust in institutions and promotes a positive perception of public administration. In this context, this study analyzes the relationship between the complaints service and the generation of public value in the Decentralized Office of the National Authority for the Control of the Judiciary – Loreto, using a quantitative and observational approach, with a sample of 153 users. The findings confirm a significant and positive relationship between both variables, showing that efficiency in service impacts the perception of transparency, trust and institutional legitimacy. However, user experiences are not homogeneous: while some highlight the accessibility and confidentiality of the service, others express concerns about the delay in resolving cases and equity in service. Based on these results, it is clear that there is a need to optimize the management of the complaints service, focusing on improving the quality of care, reducing response times and strengthening communication channels with citizens. The implementation of these improvements would not only increase confidence in the judicial system, but would also consolidate its impact on the generation of public value, promoting a closer, more accessible and more effective service for all.

La mejora de los servicios públicos en Latinoamérica debe enfocarse en la generación de valor público, asegurando que los ciudadanos puedan acceder a una justicia eficiente, equitativa y transparente. Un sistema de quejas bien gestionado no solo contribuye a resolver conflictos, sino que también fortalece la confianza en las instituciones y promueve una percepción positiva sobre la administración pública. En este contexto, el presente estudio analiza la relación entre el servicio de quejas y la generación de valor público en la Oficina Descentralizada de la Autoridad Nacional de Control del Poder Judicial – Loreto, utilizando un enfoque cuantitativo y observacional, con una muestra de 153 usuarios. Los hallazgos confirman una relación significativa y positiva entre ambas variables, evidenciando que la eficiencia en la atención impacta en la percepción de transparencia, confianza y legitimidad institucional. No obstante, las experiencias de los usuarios no son homogéneas: mientras algunos destacan la accesibilidad y confidencialidad del servicio, otros expresan inquietudes sobre la demora en la resolución de casos y la equidad en la atención. A partir de estos resultados, se hace evidente la necesidad de optimizar la gestión del servicio de quejas, enfocándose en la mejora de la calidad en la atención, reducción de tiempos de respuesta y fortalecimiento de los canales de comunicación con la ciudadanía. La implementación de estas mejoras no solo elevaría la confianza en el sistema judicial, sino que también consolidaría su impacto en la generación de valor público, promoviendo un servicio más cercano, accesible y eficaz para todos.