Calidad del servicio y satisfacción del usuario del SUB Comité de Administración del Fondo de Asistencia y Estímulo del Sector Educación Nauta 2025

Abstract

The analysis aimed to determine the relationship between service quality and user satisfaction at the Nauta 2025 Education Sector Sub-CAFAE. A basic methodology with a quantitative approach, descriptive-correlational scope, and a non-experimental design were used. The sample consisted of 306 users. The findings revealed that service quality was rated as average (49%), as users indicated that the institution only occasionally had modern, optimally functioning equipment; additionally, the physical facilities were occasionally comfortable, visually attractive, and kept clean; and that staff members only occasionally projected a professional image in their workplaces. As for user satisfaction, it was considered average (50%), as staff members only occasionally treated users in a friendly and courteous manner, the confidentiality of their personal information was respected during the process, and service was provided in the order they arrived. Finally, a positive and significant relationship was determined between service quality and user satisfaction, with a Spearman coefficient of 0.788 and a significance level of 0.000. Tangible elements showed a correlation of 0.680; reliability obtained a coefficient of 0.666; responsiveness reached a coefficient of 0.697; security, with a coefficient of 0.644; finally, empathy presented a correlation of 0.691, both dimensions demonstrating a significant relationship with user satisfaction.

El análisis tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y satisfacción del usuario del SUB CAFAE del Sector Educación Nauta 2025. Se empleó una metodología básica con enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo-correlacional y un diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por 306 usuarios. Los hallazgos revelaron que la calidad del servicio se calificó como regular (49%), pues los usuarios señalaron que solo a veces la institución contaba con equipos modernos y en óptimo funcionamiento; además, a veces las instalaciones físicas eran cómodas, visualmente atractivas y se mantenían limpias; y que solo a veces los funcionarios proyectaban una imagen profesional en sus lugares de trabajo. En cuanto a la satisfacción del usuario, se consideró media (50%), porque solo a veces los trabajadores trataban a los usuarios de manera amable y cortés, se respetaba la confidencialidad de su información personal durante el proceso y se atendía según el orden de llegada. Finalmente, se determinó una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, con un coeficiente de Spearman de 0,788 y un nivel de significancia de 0,000. Asimismo, los elementos tangibles mostraron una correlación de 0,680; por otro lado, la fiabilidad obtuvo un coeficiente de 0,666; igualmente, la capacidad de respuesta alcanzó un coeficiente de 0,697; la seguridad, con un coeficiente de 0,644; por último, la empatía presentó una correlación de 0,691, ambas dimensiones demostrando una relación significativa con la satisfacción del usuario.