Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Rey Car´s Iquitos 2024

Abstract

The present study aimed to determine the relationship between service quality and customer satisfaction at Rey Car's - automotive service company, Iquitos 2024. The research was basic, descriptive and correlational, cross-sectional, with a quantitative approach and a non-experimental design, given that no variables were manipulated, but rather they were observed in their natural context to establish their association. The sample consisted of the company's customers, evaluating two main variables: service quality and customer satisfaction. The results show that the Spearman correlation yielded a coefficient of 0.911 with a significance level of p = 0.000 (< 0.05), which demonstrates a positive, very strong, and statistically significant relationship between both variables. This implies that the higher the perception of service quality, the higher the level of satisfaction. Consequently, the hypothesis proposed was accepted, confirming that service quality is a determining factor in explaining customer satisfaction. The main contribution of the study lies in demonstrating that, in the local automotive sector, service quality is a key element for building loyalty and improving the customer experience.

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Rey Car’s – servicio automotriz, Iquitos 2024. La investigación fue de tipo básico, con nivel descriptivo-correlacional, de corte transversal, con enfoque cuantitativo y diseño no experimental, dado que no se manipularon variables, sino que estas se observaron en su contexto natural para establecer su asociación. La población estuvo conformada por 38 clientes principales de la empresa, seleccionados mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia. Los resultados muestran que la correlación de Spearman arrojó un coeficiente de 0,911 con un nivel de significancia de p = 0,000 (< 0,05), lo cual evidencia una relación positiva, fuerte y estadísticamente significativa entre ambas variables. Esto implica que, a mayor percepción de calidad de servicio, mayor es también el nivel de satisfacción. En consecuencia, se aceptó la hipótesis planteada, confirmando que la calidad de servicio es un factor determinante para explicar la satisfacción del cliente. La principal contribución del estudio radica en demostrar que, en el sector automotriz local, la calidad de servicio constituye un elemento clave para la fidelización y la mejora de la experiencia del cliente.