Engagement y la calidad de servicio de los locadores de la Sub Gerencia de Saneamiento de la Municipalidad Provincial de Maynas 2025

Abstract

This research aimed to determine the relationship between engagement and service quality among contractors of the Sanitation Sub-Management Office of the Provincial Municipality of Maynas, in January 2025. A quantitative approach was used, with a non-experimental, correlational, and cross sectional design. The census sample consisted of 62 contractors, who were surveyed using validated questionnaires with high reliability (α = 0.907 for engagement and α = 0.887 for service quality). The results revealed a moderate and statistically significant positive correlation between the two variables (ρ = 0.514; p < 0.01). Most participants exhibited high levels of engagement (61%), especially in the dimensions of dedication (71%) and absorption (66%). In contrast, service quality showed mixed outcomes: while 50% reported high service quality, critical deficiencies were found in tangibility (68% low), security (61% low), and empathy (47% low), revealing structural and attitudinal weaknesses in public service delivery. The study concludes that individual commitment is a determining factor for improving perceived service quality, but it is not sufficient without adequate organizational and material conditions. It is recommended to invest in infrastructure, provide training in soft skills, and revise the contractual model to strengthen a sustainable culture of public service.

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el engagement y la calidad de servicio de los locadores de la Subgerencia de Saneamiento de la Municipalidad Provincial de Maynas, en enero de 2025. Se empleó un enfoque cuantitativo, diseño no experimental, nivel correlacional y corte transversal. La muestra censal estuvo compuesta por 62 locadores, a quienes se aplicaron cuestionarios validados con altos niveles de confiabilidad (α = 0.907 para engagement y α = 0.887 para calidad de servicio). Los resultados evidenciaron una correlación positiva moderada y significativa entre ambas variables (ρ = 0.514; p < 0.01). El engagement presentó niveles altos en la mayoría del personal (61%), destacando especialmente en las dimensiones dedicación (71%) y absorción (66%). En contraste, la calidad del servicio mostró resultados mixtos: si bien el 50% de los encuestados reportó niveles altos, se identificaron deficiencias graves en tangibilidad (68% bajo), seguridad (61% bajo) y empatía (47% bajo), lo que evidencia debilidades estructurales y actitudinales en la atención al ciudadano. Se concluye que el compromiso individual de los trabajadores es un factor determinante para mejorar la calidad percibida, pero insuficiente si no se acompaña de condiciones organizacionales y materiales adecuadas. Se recomienda invertir en infraestructura, capacitar al personal en habilidades blandas y replantear el modelo contractual para fortalecer una cultura de servicio público sostenible.