Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Lolithe Joyas y Accesorios Iquitos 2024

Abstract

El propósito de este estudio fue analizar cómo se relaciona la calidad del servicio con el grado de satisfacción de los clientes en Lolithe Joyas y Accesorios en Iquitos durante 2024, se optó por un enfoque descriptivo correlacional, con un diseño no experimental y de corte transversal. Los resultados mostraron un alto nivel de confiabilidad en las variables analizadas, con un Alfa de Cronbach de 0.965 para la variable calidad del servicio y 0.929 para la variable satisfacción de los clientes. La prueba de normalidad indicó que ambas variables no se distribuyen normalmente. Se identificó una vinculo significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes (coeficiente de 0.898, p = 0.000). Además, se confirmaron las excepciones específicas: una fuerte calificación (0.928) con la capacidad de los clientes para observar o distinguir los productos, y una calificación moderada (0.809) con las expectativas que estos tienen. Estos resultados muestran que, al mejorar la calidad del servicio, los clientes tienden a sentirse más satisfechos y a tener una percepción más positiva en relación con lo que esperan recibir. Esta investigación recomienda a Lolithe Joyas y Accesorios mantenga y mejore sus estándares de calidad, ya que esto no solo repercute en la satisfacción de los clientes, además de fomentar su fidelidad y promueve una experiencia de compra más gratificante.The purpose of this study was to analyze how service quality relates to customer satisfaction at Lolithe Joyas y Accesorios in Iquitos during 2024. A descriptive-correlational approach was chosen, with a non-experimental design and cross-sectional cut. The results showed a high level of reliability in the analyzed variables, with a Cronbach's alpha of 0.965 for the service quality variable and 0.929 for the customer satisfaction variable. The normality test indicated that both variables do not follow a normal distribution. A significant link was identified between service quality and customer satisfaction (coefficient of 0.898, p = 0.000). Additionally, specific exceptions were confirmed: a strong rating (0.928) regarding customers' ability to observe or distinguish the products, and a moderate rating (0.809) concerning their expectations. These results indicate that by improving service quality, customers tend to feel more satisfied and have a more positive perception of what they expect to receive. This research recommends that Lolithe Joyas y Accesorios maintain and enhance their quality standards, as this not only affects customer satisfaction but also fosters loyalty and promotes a more gratifying shopping experience.