Sistema de gestión de incidentes para el soporte técnico de la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones Loreto, 2025

Abstract

The Technical Support Department at the Regional Management of Transport and Communications of Loreto (GRTCL) used to manage its incident processes informally, which caused delays, traceability issues, and operational inefficiency. The objective of this research was to implement an incident management system and evaluate its influence on the efficiency of IT technical support at GRTCL during 2025. The study was applied in nature, with an explanatory level and a quasi experimental design, using a pretest–posttest model in a single group. The population consisted of technical service request records from 2025, and a sample of 50 paired records was selected for statistical analysis. The results showed a significant reduction in average attention time (from 28.11 min to 4.97 min; p < 0.001) and resolution time (from 5.05 h to 2.02 h; p < 0.001). Likewise, the number of incidents managed weekly increased (from 6.00 to 9.80; p = 0.0001), and incident traceability reached 100%, compared to an initial 66.86% (p < 0.001). It was concluded that the implemented incident management system significantly improved the efficiency of the technical support process, optimizing response time, productivity, and documentary control. It was recommended to adopt the system permanently and to promote continuous staff training.

El soporte técnico en la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones Loreto (GRTCL) llevaba su gestión de incidentes de manera informal, esto estaba generando demoras, problemas relacionados a la trazabilidad y también ineficiencia operativa. A través de esta investigación se buscó implementar un sistema de gestión de incidentes y evaluar su influencia en la eficiencia del soporte técnico informático en la GRTCL, en el año 2025. La investigación fue de tipo aplicada, nivel explicativo y diseño cuasi-experimental con pretest-postest en un solo grupo. Para ello se trabajó con una población de registros de solicitudes técnicas del año 2025, se tomó una muestra de 50 registros pareados para realizar el análisis estadístico. Los resultados demostraron que con la implementación del sistema se redujo significativamente los tiempos promedio de atención (de 28.11 min a 4.97 min; p < 0.001) y de resolución (de 5.05 h a 2.02 h; p < 0.001). Asimismo, incrementó la cantidad de incidentes gestionados semanalmente (de 6.00 a 9.80; p = 0.0001) y alcanzó un 100% de trazabilidad, frente al 66.86% inicial (p < 0.001). Se concluye que el sistema de gestión de incidentes implementado mejora significativamente la eficiencia del soporte técnico, optimizando los tiempos de respuesta, la productividad y el control documental de los procesos. Se recomienda su adopción permanente y la capacitación continua del personal.