Calidad de atención y satisfacción del paciente en el Centro de Atención Temprana II San Juan Bautista – EsSalud, Iquitos 2024

Abstract

The objective of this research was to determine the relationship between the quality of care and the level of patient satisfaction at the Early Care Center "San Juan Bautista," EsSalud. The research was quantitative, with a non experimental, descriptive, correlational, and cross-sectional design. Two surveys were applied to a sample of 386 patients. The first questionnaire consisted of 22 items, distributed across the 5 dimensions of the SERVPERF model: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible aspects. The second questionnaire consisted of 20 items, distributed into 3 dimensions: trustworthiness, validity, and loyalty. The data were analyzed using IBM SPSS Statistics version 25. Data analysis included descriptive and inferential statistics through Spearman correlation and multiple linear regression. The perception of the quality of care was rated as moderate (3.61), and the level of patient satisfaction was rated as high (3.85). The correlation analysis showed a moderate and significant positive relationship (P<0.05) for the dimensions "empathy," "assurance," and "reliability," with r-values of 0.591, 0.516, and 0.451, respectively. The correlation was weakly positive for the dimensions "responsiveness" and "tangible aspects," with values of 0.249 and 0.187, respectively. The correlation between the variables quality of care and level of satisfaction was moderately and significantly positive (0.645). The regression analysis demonstrated a positive and significant influence of "empathy," "assurance," and "reliability" on patient satisfaction. It is concluded that patients of this care center, as they perceive kind, empathetic treatment, with care focused on their individual needs and accurate knowledge from healthcare staff, their satisfaction increases considerably.El objetivo de esta investigación fue determinar la relación entre la calidad de atención y el nivel de la satisfacción del paciente en el Centro de Atención Temprana II San Juan Bautista, EsSalud. La investigación fue cuantitativa, bajo un diseño no experimental, descriptivo, correlacional y de corte transversal. Se aplicó 2 encuestas a una muestra de 386 pacientes, el primer cuestionario estuvo conformado por 22 ítems, distribuidos en las 5 dimensiones del modelo SERVPERF: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. El segundo cuestionario estuvo conformado por 20 ítems, distribuidos en 3 dimensiones: Confiabilidad, validez y lealtad. Los datos fueron analizados mediante el software IBM SPSS Statistics versión 25. El análisis de datos comprendió, el análisis descriptivo e inferencial mediante la correlación de Spearman y regresión lineal múltiple. La percepción de la calidad de atención fue calificada como moderada (3,61) y el nivel de satisfacción del paciente fue calificada como un nivel alto (3,85). El análisis de correlación mostró una relación positiva moderada y significativa (P<0.05) para las dimensiones “empatía” y “seguridad” y “fiabilidad” con un r igual a 0,591; 0,516 y 0,451 respectivamente. La correlación fue positiva débil para las dimensiones “capacidad de respuesta” y “aspectos tangibles” con valores de 0,249 y 0,187, respectivamente. La correlación entre las variables calidad de atención y nivel de satisfacción fue positiva moderada y significativa (0,645). El análisis de regresión demostró la influencia positiva y significativa de la “empatía”, “seguridad” y “fiabilidad” sobre la satisfacción del paciente. Se concluye que los pacientes de este centro salud, a medida que perciban un trato amable, empático, con atenciones enfocadas a la necesidad de cada uno de ellos y con conocimientos acertados por parte del personal de salud, su satisfacción aumenta considerablemente.