Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente del restaurante cevichería el Rico Cha Cha Cha – Iquitos

Abstract

The objective of this research was to determine how the quality of service affects customer satisfaction in the restaurant Cevichería El Rico Cha Cha Cha Cha from Iquitos. The study adopts a non-experimental, correlational and quantitative approach to design, transversal. Sample consisted of a segment of the population of 150 customers, those who were given a questionnaire with alternative answer questions of ordinal type on the Likert scale. The reliability of the instruments was determined by means of the Cronbach alpha, resulting in a value of 0.949 for the quality of services variable and 0.913 for customer satisfaction. The findings show a remarkable positive correlation, with a Spearman’s Rho value of 0.705, which is significant at the level of 0.000 (bilateral). This suggests that quality of service has a 50.5% impact on customer satisfaction. As the quality-of-service increases, customer satisfaction tends to increase. It is inferred that the quality of service is inconsistent, as some customers receive good service but do not perceive an improvement in their experience.

El objetivo de esta investigación fue determinar cómo la calidad del servicio afecta la satisfacción del cliente en el restaurante cevichería El Rico Cha Cha Cha de Iquitos. En el estudio se adoptó un diseño no experimental, correlacional y de enfoque cuantitativo, de carácter transversal. La muestra consistió en un segmento de la población de 150 clientes, a quienes se les aplicó un cuestionario con preguntas de respuesta alternativa de tipo ordinal en la escala de Likert. La confiabilidad de los instrumentos se determinó a través del Alfa de Cronbach, resultando en un valor de 0,949 para la variable de calidad de servicios y 0,913 para la satisfacción del cliente. Los hallazgos muestran una correlación positiva notable, con un valor de Rho de Spearman de 0.705, que es significativo al nivel 0.000 (bilateral). Esto sugiere que la calidad del servicio tiene un impacto del 50.5% en la satisfacción del cliente. A medida que la calidad del servicio aumenta, la satisfacción del cliente tiende a aumentar. Se infiere que la calidad del servicio es inconsistente, ya que algunos clientes reciben un buen servicio, pero no perciben una mejora en su experiencia.