Calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en restaurantes de destinos turísticos de la ciudad de Iquitos año 2025

Abstract

The poor quality of service in tourist restaurants caused by poor training, high staff turnover, insufficient infrastructure, and ineffective management generates customer dissatisfaction that decreases loyalty and limits the sustainable development of the regional gastronomic sector. Therefore, the following study aims to identify the relationship between service quality and customer satisfaction in terms of expectations met in restaurants in tourist destinations in the city of Iquitos by 2025. This study uses a quantitative approach, using an observational design and a non-experimental correlational design. A questionnaire was administered to 107 diners. The inferential results revealed a positive and significant correlation between the two main variables (ρ = 0.789; p = 0.000), demonstrating that the perception of quality service directly increases customer satisfaction. At the dimension level, a strong relationship was found between service quality and expectations fulfillment (ρ = 0.812), perceived product quality (ρ = 0.743), value for money (ρ = 0.680), and return or recommendation intention (ρ = 0.668). The descriptive results indicated high ratings for aspects such as empathy, staff presentation, and environmental cleanliness; however, weaknesses were identified in service punctuality, fulfillment of promises, and perceived price fairness.

La baja calidad del servicio en los restaurantes turísticos causada por deficiencias en capacitación, alta rotación de personal, infraestructura insuficiente y gestión ineficaz, genera insatisfacción en los clientes que disminuye la fidelización y limita el desarrollo sostenible del sector gastronómico regional. Por ello, el siguiente estudio tiene el propósito de identificar qué relación existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en expectativas cumplidas en restaurantes de destinos turísticos de la ciudad de Iquitos año 2025, considerando un enfoque cuantitativo, por un tipo de diseño observacional y diseño no experimental de tipo correlacional, se aplicó un cuestionario a 107 comensales. Los resultados inferenciales revelaron una correlación positiva y significativa entre ambas variables principales (ρ = 0.789; p = 0.000), lo que demuestra que la percepción de un servicio de calidad incrementa directamente la satisfacción del cliente. A nivel de dimensiones, se halló una relación alta entre la calidad del servicio y el cumplimiento de expectativas (ρ = 0.812), la calidad percibida del producto (ρ = 0.743), la relación calidad-precio (ρ = 0.680) y la intención de retorno o recomendación (ρ = 0.668). Los resultados descriptivos indicaron una alta valoración en aspectos como la empatía, la presentación del personal y la limpieza del ambiente; sin embargo, se identificaron debilidades en la puntualidad del servicio, el cumplimiento de lo prometido y la percepción de justicia en los precios.