Calidad del servicio financiero y su relación con la inclusión financiera en clientes del Banco de la Nación año 2024

Abstract

In Peru, dissatisfaction with banking services and low financial inclusion are interrelated problems that affect a large part of the population and the consequences are profound and multifaceted, negatively impacting both individuals and the economy in general. Therefore, the present research aims to identify how the quality of financial service and financial inclusion are related in clients of the Banco de la Nación in 2024, from a quantitative approach of a descriptive observational type and a non-experimental correlational design, with a population made up of 120 users of the Banco de la Nación, the results revealed a positive and significant relationship, with a Spearman coefficient of 0.689 (p = 0.000), indicating a moderately strong relationship. This implies that improvements in the quality of service are associated with an increase in financial inclusion, a key factor in expanding opportunities for access to financial products that promote the economic stability of users. It was observed that 62% of customers perceive a high level of quality, highlighting aspects such as speed and efficiency in service (53%), cleanliness and comfort of facilities (55%) and accuracy in transactions (42%). Regarding financial inclusion, 71% positively valued this dimension, highlighting the ease of opening bank accounts (58%), clarity in credit terms (52%) and the use of digital tools such as mobile applications (55%).

En el Perú, la insatisfacción con los servicios bancarios y la baja inclusión financiera son problemáticas interrelacionadas que afectan a una gran parte de la población y las consecuencias son profundas y multifacéticas, impactando negativamente tanto a individuos como a la economía en general. Por ello, la presente investigación tiene como objetivo identificar de qué manera se relaciona la calidad del servicio financiero y la inclusión financiera en clientes del banco de la Nación año 2024, desde un enfoque cuantitativo de tipo observacional descriptivo y de diseño no experimental correlacional, con una población conformada por 120 usuarios del banco de la nación, los resultados revelaron una relación positiva y significativa , con un coeficiente de Spearman de 0.689 (p = 0.000) , indicando una relación moderadamente fuerte. Esto implica que las mejoras en la calidad del servicio están asociadas con un incremento en la inclusión financiera, un factor clave para ampliar las oportunidades de acceso a productos financieros que fomentan la estabilidad económica de los usuarios. Se observó que el 62% de los clientes perciben un nivel alto de calidad, destacándose aspectos como la rapidez y eficiencia en el servicio (53%), la limpieza y comodidad de las instalaciones (55%) y la precisión en las transacciones (42). %). En cuanto a la inclusión financiera, el 71% valoró positivamente esta dimensión, sobresaliendo la facilidad para abrir cuentas bancarias (58%), la claridad en los términos de crédito (52%) y el uso de herramientas digitales como aplicaciones móviles (55%).