La percepción de la imagen institucional y su relación con la satisfacción ciudadana en la Municipalidad de Mazán durante el periodo 2025

Abstract

The study examined the relationship between perceived institutional image and citizen satisfaction in the Municipality of Mazán during 2025, using a quantitative, non-experimental correlational design. A representative sample of residents and municipal stakeholders responded to Likert-scale items measuring constructs such as trust, transparency, reputation, operational efficiency, and responsiveness. Spearman correlation analyses revealed a strong and statistically significant link between institutional image and citizen satisfaction (ρ = 0.8791; p = 0.003), along with positive associations between transparency and trust (ρ = 0.711; p = 0.004), reputation and speed of response (ρ = 0.516; p = 0.002), and trust and perceived service quality (ρ = 0.646; p = 0.003). When contrasted with mixed findings from prior regional and educational studies, the results suggest that the strength of the image satisfaction relationship hinges on the alignment between symbolic perceptions and concrete experiences, with transparency and timely responses serving as key legitimacy levers. The evidence highlights that reinforcing both communicative and performance dimensions of institutional image can yield compounded gains in satisfaction, offering actionable insight for improving local governance in Mazán.

La investigación exploró la relación entre la percepción de la imagen institucional y la satisfacción ciudadana en la Municipalidad de Mazán durante 2025, aplicando un enfoque cuantitativo no experimental y diseño correlacional. Se encuestó a una muestra representativa de ciudadanos y trabajadores, midiendo constructos como confianza, transparencia, reputación, eficiencia y capacidad de respuesta mediante escalas tipo Likert. Los análisis de correlación de Spearman revelaron una asociación fuerte y significativa entre imagen institucional y satisfacción ciudadana (ρ = 0.8791; p = 0.003), así como vínculos positivos entre transparencia y confianza (ρ = 0.711; p = 0.004), y entre reputación y rapidez en la atención (ρ = 0.516; p = 0.002). También se identificó una relación directa entre la confianza y la percepción de calidad en los servicios públicos (ρ = 0.646; p = 0.003). Estos hallazgos, contrastados con antecedentes heterogéneos en contextos regionales y educativos, indican que la fuerza del vínculo depende de la coherencia entre la imagen percibida y experiencias tangibles, y que elementos como la transparencia y la capacidad de respuesta actúan como palancas de legitimidad. El estudio aporta evidencia local sobre cómo mejorar la gobernanza municipal reforzando los componentes simbólicos y operativos de la imagen institucional.